电信服务质量社会监督标准
邮电部
电信服务质量社会监督标准
1995年4月20日，邮电部
序
为认真贯彻“人民邮电为人民”的宗旨，促进电信服务质量的不断提高，维护国家利益和用户的权益，维护和提高电信通信的信誉，把电信服务质量置于广大用户的经常监督之下，特制订电信服务质量社会监督标准。
一、服务标准
1．市话装机：在受理用户登记并收取初装费后，应当场答复用户装机时间，不能当场答复的应在7天内主动答复用户；对机线条件暂不具备的，不应收取初装费，列入待装户管理，并向用户说明大体解决的时间。
2．市话装机时限：自用户交付初装费之日起到装机通话止，全国平均装机时限不超过3个月，待装最长时间不超过半年。装机等待时限超过6个月的，按活期银行储蓄利率付给用户所交纳的初装费的利息。数据通信在用户办理登记手续、交纳各种入网费后，专线入网装机时限为1个月，电话拨号入网装机时限为7天。
3．用户移机：自受理之日起到完成移机通话止，移机时限为2个月。
4．电话用户单机障碍应在24小时内修复，电缆故障应在72小时内予以修复。数据通信障碍自用户申告到障碍修复时限为6小时。遇特殊情况不能按上述时限予以修复的要向用户说明原因。
5．各类电信人工特服台的应答时限为20秒。
6．公众电报从营业受理到投交收报人的全程时限，普通电报为6小时，加急电报为4小时（发往农村及要求定时投送和夜间停送的普通电报除外）。
7．受理电报用户等候时间最长不超过15分钟。
8．用户要求在原电话上加装传真机，应在7天内安装开通。
9．用户在已装电话上加装或撤销国际、国内长话直拨功能（ＩＤＤ、ＤＤＤ）应自登记之日起7天内予以开通或停用。新装电话用户在交纳初装费时，提出要加装“ＩＤＤ、ＤＤＤ”功能的，应在电话开通的同时提供用户使用（用户交换机除外）。
10．凡是已经邮电部批准入网并核发进网许可证的各种通信终端设备，各地电信部门一律不得以任何理由拒绝用户入网使用，并不准再向用户收取检测费。
11．用户查询电话费，实行无偿服务，并采取措施，为用户提供方便。
12．各类电信业务凡邮电部已制订资费标准的要按邮电部颁标准收取。
13．各类电信业务的服务延伸费、代收代付劳务费、附加费等要按邮电部以及各省、自治区、直辖市人民政府或省级物价部门批准的标准收取。
14．对电话用户的欠费，邮电部门要做好催缴工作，采取电话催缴、送话音通知（但不得深夜骚扰用户），督促用户缴费，逾期1个月仍不付费的按规定可以停话（重要用户的停话要经过局领导批准）。停话后，用户已缴清欠费的，邮电部门必须在24小时内恢复通话。
15．大中城市每个区和县（市）至少设立一个昼夜报话营业点，24小时对外服务。
16．公用电话（包括代办点）办理长途电话业务的，必须加装计费器，并按邮电部颁标准及省、自治区、直辖市政府或省物价部门批准的标准收取各项资费。
17．各级电信局（邮电局）、支局（所）的局容局貌要保持美观、整洁。局、所名称牌、营业时间牌应符合邮电部颁标准。营业厅内要窗明几净，各种电信业务标识、资费标准、业务宣传资料等书写正规、美观，悬挂整齐。
18．对外服务的电信工作人员要身着标志服，佩戴工号章，接待用户要热情，服务要主动周到，解答问题要耐心，要使用规范的服务用语。
19．电信工作人员要讲职业道德，不准利用工作和职务之便，向用户索取各种实物和有价证券、钱款或提出不合理的其它各种要求，不吃请，不受礼。
20．要保护用户的合法权益，不准刁难、要挟用户，更不准擅自中断用户通信。
二、用户监督
1．为便于用户对电信服务质量的监督，各级邮电部门要设立电信服务质量监督检查机构或配备相应的专职人员，并设置监督电话向社会公布。
2．建立健全社会监督体系，聘请社会监督员，由各邮电管理局负责颁发聘书和社会监督员证。各级社会监督员要认真履行职责，积极反映社会对电信服务质量的批评和建议。
3．用户凡发现有未达到上述服务标准或违反上述有关规定的，均可通过来电、来信、来访等形式向当地邮电监督部门申告，必要时也可越级申告。
4．各级邮电服务质量监督部门对用户的申告应及时调查处理，一般应在15天内答复用户。
5．各级邮电部门及其工作人员对用户的申告及批评意见，不得打击报复。发现对用户打击报复者，从严惩处。
本规定由邮电部电信总局负责解释，过去印发的有关规定与此标准不符的以本规定为准。
真诚欢迎广大用户对全国电信服务工作提出批评和建议。
吉林省依法行政考核办法
吉林省人民政府
吉林省依法行政考核办法
第一章 总 则
第一条 为加强依法行政考核，提高依法行政水平，根据《国务院关于印发全面推进依法行政实施纲要的通知》（国发〔2004〕10号）、《国务院关于加强市县政府依法行政的决定》（国发〔2008〕17号）和《国务院关于加强法治政府建设的意见》（国发〔2010〕33号）等规定，结合我省实际，制定本办法。
第二条 本省行政区域内的依法行政考核工作，适用本办法。
第三条 本办法所称依法行政考核，是指考核机关对考核对象贯彻落实国务院及省政府推进依法行政有关规定的工作情况进行的考查、评价等活动。
第四条 依法行政考核遵循公平公开、公众参与、统一组织、分级负责的原则。
第五条 依法行政考核纳入政府绩效评估考核体系，实行单独考核，考核结果作为政府绩效评估的重要组成部分。
第二章 考核机关和考核对象
第六条 县级以上人民政府统一领导本行政区域的依法行政考核工作。
县级以上人民政府法制部门具体负责依法行政考核的组织实施。
发展改革、监察、财政、人力资源和社会保障、编制、审计、信访等部门按照各自职能配合做好相关工作。
第七条 省人民政府负责对其所属部门和各市（州）人民政府、长白山管委会依法行政情况进行考核。
市（州）人民政府、长白山管委会负责对其所属部门和各县（市、区）人民政府依法行政情况进行考核。
县（市、区）人民政府负责对其所属部门和各乡、镇政府依法行政情况进行考核。
实行省以下垂直管理部门和双重管理的部门，由地方人民政府进行考核，并充分听取其上级主管部门的意见，考核结果抄送其上级主管部门。
第八条 县级以上人民政府法制部门在依法行政考核工作中履行下列工作职责：
（一）拟定依法行政年度考核方案；
（二）具体实施依法行政考核工作；
（三）提出依法行政考核结果处理意见；
（四）通报依法行政考核结果；
（五）督促整改依法行政考核中发现的问题；
（六）对下级政府法制部门依法行政考核工作进行指导和监督。
第三章 考核内容
第九条 依法行政考核的内容：
（一）依法履行职责；
（二）科学民主决策；
（三）加强制度建设；
（四）规范行政执法；
（五）强化行政监督；
（六）防范化解社会矛盾；
（七）落实推进依法行政保障措施。
第十条 依法履行职责的基本要求：
（一）规范机构设置，加强机构编制管理，合理界定政府部门职能和权限，有效协调所属部门职能争议；
（二）推进政企分开、政资分开、政事分开、政府与市场中介组织分开，充分发挥市场在资源配置中的基础性作用；
（三）建立政府行政管理与基层群众自治有效衔接和良性互动机制，加强对社会组织的培育、规范和管理；
（四）建立健全各种预警和应急机制，妥善处理各类突发事件，维持正常的社会秩序；
（五）完善公共财政体制，健全国库集中支付、政府采购和部门综合预算制度，强化预算管理和监督，加强政府非税收入管理，规范政府采购行为；
（六）深化行政审批制度改革，减少行政审批项目，创新行政管理方式，提高行政效率；
（七）建立健全政府信息公开制度，健全政府信息公开发布机制，落实政府信息公开责任，为公众获取政府信息提供便利条件；
（八）将公开透明作为政府工作的基本制度，所有面向社会服务的政府部门都要依法公开办事依据、条件、要求、过程和结果，充分告知办事项目有关信息；
（九）加强电子政务建设，扩大政府网上办公范围，实现政府部门间信息互通和资源共享。
第十一条 科学民主决策的基本要求：
（一）加强行政决策程序建设，健全重大行政决策规则；
（二）建立重大行政决策公众参与、专家论证、风险评估、合法性审查、集体讨论决定等制度，并将其作为重大行政决策的必经程序；
（三）建立健全重大行政决策跟踪反馈和实施情况后评价制度，及时发现并纠正行政决策存在的问题，减少决策失误造成的损失；
（四）建立健全应对突发事件的应急决策制度；
（五）建立健全行政决策责任追究制度，实现决策权和决策责任相统一。
第十二条 加强制度建设的基本要求：
（一）组织起草或制定政府规章、规范性文件应当符合法律法规的规定，严格遵守法定权限和程序；
（二）重点加强有关完善经济体制、改善民生和发展社会事业以及政府自身建设方面的立法；
（三）建立健全制定政府规章、规范性文件公众参与、专家咨询论证、法制部门审查、集体讨论决定、听取和采纳意见情况说明以及公布等制度；
（四）建立政府规章、规范性文件制定成本效益分析制度；
（五）建立和完善政府规章、规范性文件修改、废止工作制度和有效期、定期清理、定期评估制度，规章每隔5年清理一次，规范性文件每隔2年清理一次，清理结果要向社会公布；
（六）符合依法行政制度建设的其他要求。
第十三条 规范行政执法的基本要求：
（一）各级行政机关严格依照法定权限和程序行使权力、履行职责；
（二）改革行政执法体制，按照省政府批准的方案和要求全面实施和规范相对集中行政处罚权工作，积极推进综合行政执法试点工作，建立健全行政执法争议协调机制，从源头上解决多头执法、重复执法、执法缺位问题；
（三）完善行政执法经费保障机制，行政执法机关履行法定职责所需经费统一纳入财政预算予以保障；
（四）根据法律法规规章的立、改、废情况及时调整、梳理行政执法依据，明确执法职权、机构、岗位、人员和责任，并向社会公布；
（五）加强行政执法队伍建设，严格执行执法人员持证上岗和资格管理制度；
（六）依法履行行政执法职责，做到程序正当、定性准确、裁量适当，有效解决随意执法、趋利执法、执法扰民等问题；
（七）健全行政执法案卷归档、评查制度，各级政府和行政执法部门每年至少开展一次行政执法案卷评查；
（八）实行行政执法公示制度，执法主体、执法依据、职责权限、执法内容、裁量标准、程序步骤、具体时限、监督方式等应当采取有效形式向社会公示；
（九）全面落实行政执法责任制，建立并实施行政执法评议考核、责任追究等相关配套制度；
（十）建立行政裁量权基准制度，科学合理细化、量化行政裁量权，严格规范裁量权行使。
第十四条 强化行政监督的基本要求：
（一）自觉接受人大监督，向其报告工作、接受质询，依法向人大常委会报备规章，认真办理人大代表建议；
（二）自觉接受政协民主监督，主动听取意见和建议，认真办理政协提案；
（三）自觉接受司法监督，对人民法院受理的行政诉讼案件积极出庭应诉、答辩，自觉履行人民法院依法做出的生效判决和裁定，认真对待人民法院的司法建议；
（四）强化规章和规范性文件备案审查，建立规范性文件备案登记、公布、情况通报和监督检查制度，加强备案工作信息化建设；
（五）认真贯彻国家赔偿法，完善并严格执行行政赔偿和行政补偿制度；
（六）建立健全经常性的层级监督制度，加强对下级行政机关的监督；
（七）支持和配合监察、审计等监督机关依法独立开展工作，自觉接受和执行监督机关的监督决定；
（八）完善群众举报投诉制度，健全对群众检举、新闻媒体反映的问题进行调查、核实和及时依法做出处理的工作机制；
（九）严格行政问责，严格执行行政监察法、公务员法、行政机关公务员处分条例和关于实行党政领导干部问责的暂行规定，坚持有错必究，有责必问。
第十五条 防范化解社会矛盾的基本要求：
（一）建立健全社会矛盾纠纷调解制度，科学界定调解范围；
（二）建立由地方各级人民政府负总责、政府法制机构牵头、各职能部门为主体的行政调解工作体制；
（三）规范和完善行政裁决和行政调解程序，便民、快速和低成本解决社会纠纷；
（四）认真贯彻行政复议法及其实施条例，依法受理、公正审理行政复议案件，严肃纠正违法和不当行政行为；
（五）健全行政复议机构，充实行政复议人员，确保行政复议案件依法由2人以上审理；
（六）畅通行政复议申请渠道，简化申请手续，方便当事人提出申请；
（七）完善人民调解制度，积极支持基层组织的人民调解工作；
（八）完善行政复议与信访的衔接机制，引导当事人通过法律途径解决矛盾纠纷。
第十六条 落实推进依法行政保障措施的基本要求。
（一）把依法行政作为政府运作的基本准则，贯穿于行政管理的各个方面、各个环节；
（二）各级人民政府和政府部门都要建立由主要负责人牵头的依法行政领导协调机制，统一领导本地区、本部门推进依法行政工作；
（三）建立健全领导和监督机制，落实行政首长作为推进依法行政第一责任人的制度；
（四）建立依法行政工作汇报制度，县级以上人民政府常务会议每年至少听取2次依法行政工作汇报，县级以上人民政府每年要向本级党委、人大常委会和上一级人民政府报告推进依法行政情况，政府部门每年要向本级人民政府和上一级人民政府有关部门报告推进依法行政情况；
（五）制定并落实推进依法行政规划和年度计划，落实推进依法行政年度报告制度、统计分析制度和监督检查、考核制度；
（六）完善推进依法行政财政保障机制，所需经费纳入财政预算予以保障；
（七）健全政府法制部门和部门法制机构，使机构设置、人员配备与工作任务相适应；
（八）注重发挥政府法制部门、部门法制机构在依法行政方面的参谋助手和法律顾问作用，参与行政管理方面的重大决策，支持和督促政府法制部门、部门法制机构在推进依法行政中履行职责、开展工作；
（九）推行依法行政情况考查和法律知识测试制度，拟任地方人民政府及其部门领导职务的干部，任职前要考查其掌握相关法律知识和依法行政情况，公务员录用考试要注重对法律知识的测试，对拟从事行政执法、政府法制等工作的人员，还要组织专门的法律知识考试；
（十）建立健全领导干部学法制度，通过政府常务会会前学法、法制讲座等形式，组织学习宪法、通用法律知识和与履行职责相关的专门法律知识，县级以上地方各级人民政府每年至少要举办2期领导干部依法行政专题研讨班；
（十一）建立健全行政机关工作人员学法制度，各级行政学院和公务员培训机构举办的行政机关公务员培训班，要把依法行政知识纳入教学内容，定期组织行政执法人员参加通用法律知识培训、专门法律知识轮训和新法律法规专题培训，并把培训情况、学习成绩作为任职晋升的依据之一；
（十二）加强普法和法制宣传，营造全社会遵法守法、依法维权的法治环境。
第十七条 考核机关应根据本办法确定的考核内容和要求，结合本地依法行政工作实际、工作重点，制定具体的考核方案，并报上一级考核机关备案。
第四章 考核程序
第十八条 依法行政考核按年度实施，每年考核1次。
第十九条 依法行政考核坚持全面考核与重点考核相结合、内部考核与外部评议相结合、书面审查与实地考核相结合的原则。
内部考核主要采取核查依法行政年度报告，收集、统计、核查相关数据和资料，组织专项检查和抽查等方式。
外部评议主要采取组织问卷调查、民意测验、专家评议、座谈访谈、网络调查以及听取社会监督员意见等方式。
第二十条 县级以上人民政府应当建立各类考核信息资源共享机制，有关部门或者社会团体、组织开展的涉及依法行政考核事项的专项检查和社会评议结果，可以直接作为依法行政考核的参考依据，一般不再重复考核。
第二十一条 依法行政考核机关按照下列步骤实施考核：
（一）制订方案。考核机关制订依法行政年度考核方案，明确考核对象、内容、方式和评分标准，并于每年第一季度下发。
（二）收集资料。考核机关及时采集和统计考核对象依法行政的各种数据、资料，进行汇总分析。
（三）组织核查。考核机关对报送的依法行政年度报告和资料进行审核，并根据实际需要对考核对象进行实地检查。
（四）开展评议。考核机关组织或者委托社会专业机构等其他机构进行评议。
（五）确定结果。考核机关在收集资料、自查自评、组织核查、开展评议的基础上，综合分析评定，确定考核结果。
第二十二条 考核对象按照下列步骤做好接受考核准备：
（一）自查自评。考核对象应当根据依法行政年度考核方案，认真进行自查自评。
（二）提交报告。考核对象在自查自评的基础上形成依法行政年度报告，向考核机关提交。
第二十三条 依法行政考核采取百分制，根据考核所得分值情况，分为优秀、良好、较好、较差4个等次。
第二十四条 具有下列情形之一的，在依法行政考核中予以加分：
（一）依法行政工作成绩突出，获国务院、国家有关部委或者省政府表彰奖励的；
（二）依法行政工作被中央新闻媒体或者省主要新闻媒体作为先进典型予以宣传报道的；
（三）考核机关依法确定的其他情形。
加分事项为同一事项的，不累积加分。
第二十五条 具有下列情形之一的，在依法行政考核总分数中予以扣分：
（一）行政决策严重失误或者违法，造成重大损失或者严重影响的；
（二）未全面、正确履行法定职责，导致发生资源开发、环境污染及公共安全事故，造成重大损失或者恶劣影响的；
（三）滥用职权，强令、授意实施违法行政行为或者不作为，引发民事纠纷或者其他重大事件的；
（四）违法处置民事纠纷、突发性事件，导致事态恶化，造成恶劣影响的；
（五）其他造成国家利益、人民生命财产、公共财产重大损失或者恶劣影响的违法行政行为；
（六）在依法行政考核中弄虚作假的；
（七）考核机关依法确定的其他情形。
第二十六条 确定考核结果前，应当在一定范围内进行公示，考核对象对考核结果有异议的，可以在公示期内向考核机关提出书面申诉。考核机关应当在接到申诉后l0个工作日内进行复核，并予以答复。
第五章 考核结果的运用
第二十七条 依法行政考核结果应当在行政机关内部通报，并采取适当方式向社会公布。
依法行政考核结果应当报送同级党委和人大常委会以及上一级人民政府。
第二十八条 考核结果连续3年或3年以上为优秀等次的，作为省政府表彰依法行政先进单位的依据。考核结果为较差的，给予通报批评，并责令其提交书面整改报告，限期整改。
第二十九条 考核对象连续2年考核结果为较差的，该考核对象在未能达到依法行政考核较好或较好以上等次之前，不得作为省内表彰对象，也不能作为表彰对象向国家及有关部委推荐。
第三十条 考核中发现严重违法行政行为的，对有关行政机关及其工作人员按照相关规定进行责任追究。
第六章 附 则
第三十一条 本办法自2011年2月1日起施行。
